Capire le differenze tra customer service e customer care
Di cosa parla l’articolo
1. Scenario 1: customer service inefficiente
2. Scenario 2: customer care efficiente
5. Offrire una Customer Experience (CX) al cliente attraverso un CRM evoluto
6. Il CRM: un valido alleato per entrambi gli scenari
7. Comincia subito: 4 passaggi per migliorare il servizio di assistenza clienti
Nel mondo dei servizi clienti, l'inefficienza può portare a una bassa soddisfazione dei clienti, nonostante la risoluzione dei problemi.
Lo scenario 1 illustra come un'assistenza clienti carente possa lasciare il cliente insoddisfatto, nonostante il problema sia stato risolto.
Tuttavia, la differenza tra customer service e customer care può fare la differenza.
Nello Scenario 2, vediamo un esempio di customer care efficiente, dove l'assistenza personalizzata crea una positiva esperienza del cliente, aumentando la fedeltà e le probabilità di futuri acquisti.
Scopriamo più nel dettaglio qual è la differenza tra customer care e customer service.
1. Scenario 1: customer service inefficiente
Il cliente ha acquistato un macchinario e lo ha registrato all’interno del sito.
- Chiama l’assistenza cliente
- L’operatore non sa chi è, cosa ha acquistato e quando
- Il cliente si ritrova a dover fornire all’operatore una serie di informazioni, in alcuni casi difficili da recuperare come il modello e il numero di serie
- Il suo tempo è prezioso e lo sta sprecando ripetendo delle informazioni che l’azienda dovrebbe già conoscere.
- Il cliente sente che l’operatore non gli sta dando la giusta attenzione.
Risultato finale: il cliente ha risolto il problema relativo al suo ultimo acquisto.
Bassa soddisfazione del cliente: il customer service ha assolto il suo compito ma il cliente non è rimasto soddisfatto del servizio di customer care.
2. Scenario 2: un customer care efficiente
- Il cliente chiama l’assistenza e fornisce solo il nome
- L’operatore sa chi è e tutti gli acquisti precedentemente effettuati e tutte le tue precedenti richieste.
- In pochi minuti il problema è stato risolto.
- Il cliente si è sentito riconosciuto e il trattamento maggiormente personalizzato ha reso la sua esperienza di cliente migliore.
- La prossima volta con più probabilità si rivolgerà a questa azienda per acquisti futuri.
Customer service e customer care non sono termini simili ma rappresentano due approcci differenti all’assistenza clienti. Vediamo come.
4. Cosa fa il customer care
La linea sottile che distingue il customer service dal customer care è caratterizzata dal passaggio da semplice attività di servizio assistenza clienti in caso di necessità a prendersi cura del cliente (care).
Questo approccio orientato al cliente, presuppone che tutta l’azienda sia unita nel perseguire una strategia customer centric.
Quando abbiamo chiamato il customer care, l’assistenza si è dimostrata pronta a far fronte alle necessità del cliente, ha preso il controllo della situazione velocemente e l’ha risolta.
Il customer service non era preparato sul cliente, ha risolto le problematiche grazie al tempo prezioso che il cliente ha perso stando al telefono e fornendo tutti i dati richiesti.
5. Offrire una Customer Experience (CX) al cliente attraverso un CRM evoluto
Il CRM evoluto si spinge oltre la gestione dell’anagrafica cliente e del reparto vendite ed è diventato parte integrante di altri sistemi relativi al marketing e al customer service.
È in grado di aggregare i dati dei clienti da varie fonti: mail, telefonate, chat, raccolta dati da form, iscrizioni a siti web, permettendo di sviluppare una conoscenza sul cliente più completa.
Un sistema CRM oltre a supportare il processo di vendita permette di:
• Proporre servizi e prodotti aggiuntivi, al momento giusto
• Snellire i processi di assistenza
• Migliorare i servizi e prodotti esistenti fornendo dati preziosi al team di sviluppo
Qualche esempio ulteriore lo trovate qui.
6. Il CRM: un valido alleato per customer service e customer care
Un sistema CRM può supportare sia il primo che il secondo tipo di approccio.
Si può modulare la visibilità sul cliente sin dall’acquisto, definendo il livello di completezza e dettagli delle informazioni.
Più informazioni vengono raccolte e messe a disposizione su quel cliente più è facile prevedere le necessità del cliente e risolverle in tempi rapidi.
Ogni interazione del cliente lungo la customer journey viene tracciata dall’azienda per qualsiasi canale di accesso:
- contatto telefonico
- faq: domande frequenti
- email newsletter
- chatbot
- form di contatto
- social media
- punto di contatto
può essere tracciata offrendo un'opportunità per il cliente di vivere un'esperienza più personale e convincente.
Un’esperienza più che soddisfacente con il brand ne aumenta il valore, favorisce un passaparola positivo ed è un volano per far aumentare vendite e profitti.
Mettendo in pratica strategie efficaci di customer care è possibile diminuire gli input di customer service, permettendo al team di operatori e di vendita di concentrarsi sulle situazioni che necessitano maggiormente della loro attenzione, senza disperdere energie risolvendo problematiche risolvibili facilmente.
7. Comincia subito: 4 passaggi per migliorare il servizio di assistenza clienti
Sono necessari alcuni semplici passaggi per cominciare un percorso di maggiore conoscenza del cliente, sfruttando le potenzialità della digitalizzazione dei processi.
Di seguito i 4 passaggi fondamentali:
1. traccia, digitalizza e automatizza i tuoi processi aziendali
2. etichetta e personalizza le interazioni con i clienti
3. ascolta i tuoi clienti e monitorizza tutte le interazioni con i clienti
4. raccogli i dati utilizzati per migliorare il tuo prodotto e il tuo servizio
Il sistema CRM ti aiuterà in questo percorso pensato per ottimizzare la customer experience del tuo cliente, permettendoti di crescere e di avere un potenziale competitivo costante rispetto ai tuoi concorrenti.